Consumidor

Refeições pagas mas não entregues geram quase 2000 queixas

Análise do Portal da Queixa revela aumento de 271% das reclamações. Principal motivo é a falha na entrega da encomenda.

Distribuidores da Glovo e da Uber Eats numa rua central de Kiev, Ucrânia, 27 Janeiro, 2020. REUTERS/Gleb Garanich

Uma análise realizada pelo Portal da Queixa indica que o número de reclamações dirigido aos serviços de entrega de refeições e alimentos ao domicílio aumentou 271% entre março e setembro, comparativamente com o período homólogo. O principal motivo de reclamação é a falha na entrega dos pedidos, havendo consumidores a denunciar que ficam sem o dinheiro e sem a refeição.

De acordo com o estudo analítico feito pela equipa do Portal da Queixa, entre 18 de março e 23 de setembro, foram registadas 1975 reclamações dirigidas às empresas de entrega de alimentação ao domicílio, nomeadamente, a Uber Eats e a Glovo. Um crescimento significativo quando comparado com o mesmo período em 2019, onde foram registadas 532 queixas contras as duas marcas.

Os principais motivos das reclamações que chegaram à maior rede social de consumidores de Portugal são: pedido de reembolso por falha da entrega (28%), segue-se o atraso nas entregas (24%) e produtos em falta (14%).

Relativamente às marcas com maior volume de reclamações nesta categoria são a Uber Eats (78%) e a Glovo (21%). No entanto, no período em análise, foi a Glovo que, em 2020, assistiu ao aumento exponencial do volume de reclamações face a 2019 (638 %), sendo que, a Uber Eats registou uma subida de (226%).

Principais motivos das reclamações:

MotivosNúmero de reclamações %
Pedido de Reembolso – Por falha de entrega28%
Atraso na entrega24%
Produtos em falta14%
Códigos desconto9%

Segundo revela a análise do Portal da Queixa aos serviços de entrega de refeições ao domicílio, a maioria dos consumidores relata pagar e ficar sem o produto, pois deixa de ter contacto com o estafeta, ficando sem a refeição e sem o dinheiro.

O estudo permitiu identificar que a principal problemática está relacionada com os estafetas e com a atitude pouco profissional que alguns demonstram e, por conseguinte, na enorme dificuldade que os clientes têm na resolução do problema (a falha de entrega) no curto espaço de tempo.

Estamos perante uma falha de entrega de uma encomenda alimentar, que tem como janela temporal de consumo, uma necessidade imediata e que não pode ser resolvida dias depois. Muitas das reclamações prendem-se com a impossibilidade de obterem os produtos alimentares que pagaram para consumir no momento, além de ficarem igualmente privados do valor financeiro gasto, com vista a comprarem noutro fornecedor na eventualidade deste falhar. Ora, não é admissível que empresas de transporte de alimentos, que foram previamente pagos pelo consumidor, não assumam a responsabilidade e o compromisso da entrega, deixando os clientes sem possibilidade de efetuarem as suas refeições, condicionando a sua ação de reclamação dos seus direitos, ao escudarem-se numa aplicação sem o apoio ao cliente próximo e ágil que seria expectável e exigível”, sublinha Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust.

No que se refere ao Índice de Satisfação – que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação com os utilizadores que efetuaram reclamações -, ambas as marcas destacam-se pela elevada Taxa de Resposta ao cliente (Glovo – 99,5% ; Uber Eats – 89%), obtendo as duas um Índice de Satisfação situado entre os 60% e 65%.

A análise indica ainda a faixa de idades entre os 25 e 34 anos lideram as queixas registadas no Portal da Queixa, sendo responsáveis por 41% das reclamações efetuadas.

Alexandra, é umas das consumidoras descontentes com o serviço da Uber Eats, reportando na sua reclamação que a encomenda foi paga e não entregue: “No dia 18 de setembro, encomendei uma refeição no valor de € 39,60. A refeição nunca foi entregue, mas aparece no pedido como “concluído” e a empresa recusa-se a devolver o dinheiro (…).”

Maria, é outra consumidora que denuncia um pedido que foi pago e não entregue: “Paguei, não comi, e não há sequer um esforço por parte da Uber Eats para atender este tipo de situações no momento.”

Demora na entrega e falta de profissionalismo” é como Cristiane Silva começa a sua reclamação dirigida à Glovo. “E o pior disso tudo é que estava há duas horas à espera (…) se não tivesse dado o jantar as crianças teriam estado até as tantas a espera.”

Sendo certo que, este ano, o contexto da pandemia de Covid-19 impulsionou uma maior procura, por parte dos portugueses, pelos serviços de entrega ao domicílio, também é verdade que, muitas empresas revelaram não estarem preparadas a nível logístico para dar resposta à adesão verificada e, essa situação, criou vários constrangimentos entre marcas e consumidores que, nesta altura (seis meses depois do início da pandemia), já deveriam estar resolvidos., considera Pedro Lourenço.

NOTA: Todas as reclamações dirigidas aos Serviços de Entrega de Alimentação ao Domicílio estão disponíveis para consulta pública em: www.portaldaqueixa.com

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