• A falta de comparência numa reserva tem vindo a crescer desde 2019, implicando perdas avultadas para a restauração (um dos setores mais afetados pelo COVID-19), sendo que Portugal é um dos países europeus com maior incidência de no-show.
• O TheFork tem uma das taxas de no-show mais baixas em comparação com outros métodos de reserva, muito graças às medidas implementadas para combater o problema, tais como os lembretes por email e sms, os indicadores de fiabilidade do cliente e as campanhas de sensibilização para o impacto deste comportamento.

Depois de ter sido um dos setores mais afetados durante a pandemia, a restauração tem enfrentado mais um obstáculo à sua recuperação: o aumento do no-show, fenómeno em que os clientes reservam, mas não comparecem, tornando-se numa das principais preocupações para este negócio, uma vez que acarreta prejuízos significativos para os restaurantes, desde o desperdício de comida até às graves perdas económicas.

Ao longo de 2022, os dados internos do TheFork demonstram que o número de no-show continua elevado comparativamente aos anos de 2019, 2020 e 2021, situando-se sempre acima dos 4% todos os meses, exceto em Dezembro, que registou 3,8%. Junho de 2022 foi o mês com maior incidência. Desde julho de 2021 que os números já estavam a subir, depois de cerca de um ano e meio com valores mais baixos e irregulares, explicados pelos confinamentos e pelas restrições que atravessaram a restauração.

Estes resultados fazem com que Portugal seja um dos países mais afetados pelo fenómeno na Europa, juntamente com Espanha, Itália e Reino Unido. Já a Suécia e a Alemanha são os países europeus em que se verifica menor percentagem de no-show.

Contudo, 2023 trouxe alguma esperança de que os números comecem a baixar, pelo menos tendo em conta a ligeira descida registada desde Dezembro do ano passado, que colocou a percentagem de no-show abaixo dos 4%: janeiro e fevereiro deste novo ano situaram-se respetivamente nos 3,9% e 3,7%.

Um olhar sobre o comportamento do cliente

Para compreender melhor as faltas de comparência na restauração, o TheFork realizou um estudo em outubro de 2021 que inquiriu os utilizadores portugueses da plataforma sobre este tema. A restauração é claramente o sector mais afetado pelo no-show, com 42% dos utilizadores a “confessarem” não comparecer depois de efetuarem reserva, enquanto 21%, 20% e 17% disseram fazê-lo também aos sectores da saúde, beleza e hotelaria, respetivamente.

As razões mais apontadas para o no-show são, na maioria, os imprevistos de última hora (47%) e o esquecimento (21%), com uma minoria a mencionar mudanças de opinião (5%), reservas em múltiplos restaurantes para o mesmo momento (3%) e vergonha em cancelar (2%). Quando questionados sobre o número de vezes em que não compareceram a uma reserva feita num restaurante, sem avisar, no último ano, 80% dos utilizadores admitiram fazê-lo uma vez, percentagem que sobe para 92% se perguntado nos últimos três meses. O comportamento é repetido por 16% dos inquiridos no último ano, baixando para 6% nos últimos três meses, sendo que apenas uma minoria de clientes faltam entre duas a seis vezes ou mais de seis vezes (abaixo dos 3% em ambos os períodos).

A maioria dos utilizadores TheFork reconhece ter mais dificuldade em cancelar a reserva quando esta é feita pelo telefone (60%), comparativamente com as reservas online (40%), mas uma grande parte dos clientes acredita que este comportamento mudaria se o cliente soubesse das consequências do no-show para os restaurantes (79%).

As ferramentas para reduzir o no-show

Ainda assim, o TheFork é a plataforma que apresenta menos reservas no-show relativamente ao mercado, de acordo com dados internos. E isso poderá dever-se ao seu forte compromisso no combate ao problema, através de medidas que ajudam os restaurantes a minimizar este flagelo. Sendo um dos principais responsáveis pela transformação das reservas num processo extremamente simplificado e rápido, a contribuição deste player de referência no setor começa com a facilidade da digitalização, permitindo a adaptação dos restaurantes às novas tecnologias.

Assim, os parceiros TheFork poderão relembrar os clientes das suas reservas de forma a reduzir o no-show através do sistema TheFork Manager, que permite a reconfirmação por email, por sms e pela aplicação, de forma rápida e intuitiva. Em caso de necessidade, é possível cancelar a reserva facilmente, utilizando a app do TheFork e sem ter de recorrer aos contactos telefónicos.

Outra das soluções para evitar a falta de comparência passa por impedir que o mesmo utilizador faça mais do que uma reserva para o mesmo dia e serviço (almoço ou jantar). Por outro lado, o TheFork atribui também a cada utilizador um índice de confiança – com informação sobre o cliente, as suas reservas e no-shows realizados nos últimos meses – ao qual o restaurante tem acesso. Das várias medidas implementadas, destacam-se ainda a utilização de garantia com cartão de crédito ou o pré pagamento da reserva para um target mais elevado de preço médio por pessoa, bem como a sensibilização do cliente para «ir ou cancelar», e respetivas consequências.

“Infelizmente, o número de no-show continua alto, e Portugal é um dos países europeus mais afetados por este fenómeno. Um duro golpe para um setor que ainda se debate com as consequências da pandemia. Lesando fortemente o negócio dos restaurantes, os prejuízos por detrás de um não comparecimento podem ir desde custos relacionados com a mão de obra ao desperdício alimentar. O programa No-Show do TheFork tem ajudado a combater este problema através de medidas eficazes dirigidas aos parceiros e utilizadores e é nisso que continuaremos a apostar para apoiar a restauração num momento tão difícil como o que vivemos atualmente”, assegura Sérgio Sequeira, Country Manager do TheFork para Portugal e Espanha.

Sobre o TheFork

TheFork, uma marca do Tripadvisor^®, é a plataforma líder de reservas de restaurantes online na Europa e Austrália. De acordo com a sua rede de quase 60.000 restaurantes parceiros em 12 países, o TheFork tem o objetivo de oferecer incríveis experiências gastronómicas a milhões de clientes. Com mais de 30 milhões de downloads da app, 20 milhões de avaliações e mais de 20 milhões de visitas mensais, o TheFork tornou-se na melhor forma de reservar uma mesa! Através do TheFork (site e app), bem como do Tripadvisor, os utilizadores podem selecionar facilmente um restaurante de acordo com as suas preferências, consultar avaliações de utilizadores, verificar a disponibilidade em tempo real e reservar com confirmação imediata online 24 horas por dia, sete dias por semana. Do lado do restaurante, o TheFork fornece uma solução de software, o TheFork Manager, para otimizar a gestão de reservas, agilizar as operações e, finalmente, melhorar o serviço e a sua receita.

Sobre o Tripadvisor

Tripadvisor^®, o maior site de viagens do mundo*, permite a centenas de milhões de viajantes por mês** aproveitar todo o potencial de cada viagem, desde o planeamento à reserva da viagem. Os viajantes de todo o mundo utilizam o site e a aplicação do Tripadvisor para descobrir onde ficar, o que fazer e onde fazer as refeições baseados em conselhos de utilizadores que já frequentaram os mesmos locais no passado. Com mais de mil milhões de avaliações e opiniões de quase 8 milhões de negócios, os viajantes recorrem ao Tripadvisor para descobrir oportunidades em acomodações, marcar experiências, reservar mesas em restaurantes deliciosos e descobrir ótimas atrações e lugares nas redondezas. Como empresa de aconselhamento de viagens disponível em 43 mercados e 22 idiomas, o Tripadvisor faz com que planear seja mais fácil para qualquer tipo de viagem. Os subsidiários do Tripadvisor, Inc. (NASDAQ: TRIP) possuem e operam um portfólio de marcas e empresas de meios de viagem, operando através de vários websites e apps, incluindo os seguintes: http://www.bokun.io, http://www.cruisecritic.com, http://www.flipkey.com, http://www.thefork.com, http://www.helloreco.com, http://www.holidaylettings.co.uk, http://www.housetrip.com, http://www.jetsetter.com, http://www.niumba.com, http://www.seatguru.com, http://www.singleplatform.com, http://www.vacationhomerentals.com e www.viator.com.

* Fonte: Similar Web, utilizadores únicos duplicados mensalmente, setembro de 2022.
** Estudo interno do TheFork realizado em novembro de 2021.